A cultura de uma organização é a expressão direta de todas
as suas práticas e são estas que a caracterizam e a diferenciam de outras
organizações, por possuir atributos singulares, específicos e determinantes de
sua natureza única, sua identidade. Assim, a cultura reflete as crenças, os
valores e as atitudes predominantes naquele ambiente.
Uma organização que quer ter o Foco do Cliente como um
valor, uma atitude e um comportamento presente em todas as suas relações com os
clientes, necessita que estes atributos estejam presentes em sua cultura, isto
é, nas suas práticas.
Talvez aqui resida a grande dificuldade. Encontramos muito
frequentemente discursos e propósitos declarados sobre a importância do
cliente, mas poucos comportamentos efetivos que demonstrem esta intenção.
Para que isto seja uma prática, é preciso a realização de um
processo de mudança cultural, o que significa ter presente a necessidade de
trabalhar todos os níveis organizacionais, o estratégico, o tático e o
operacional. Implica também num processo educacional continuado para todos os
seus colaboradores, em especial para suas lideranças, como meio de realizar e
perenizar a competência que traduz o atributo.
Vale a pena esclarecer a sutil diferença entre foco no
cliente e foco do cliente.
É importante deixar muito claras as diferenças que existem
entre estes dois aspectos, pois podem ser determinantes para uma estratégia
moderna e atual de relacionamento com clientes.
O Consultor José Carlos Teixeira Moreira, um especialista no assunto,
diz:
“Mais do que uma questão semântica, focar no cliente
significa olhar para o cliente, perguntar o que ele quer. Ele, provavelmente,
vai se referir às contrariedades (não quero atrasos, não quero burocracia,
etc.). Atuar sobre essas contrariedades é importante, porém é o mínimo que
qualquer empresa deve fazer, sendo muito pouco para diferenciar-se num cenário
competitivo e globalizado.
Por outro lado, ao atuar com foco no cliente, a empresa pode
cair na tentação de procurar fazer tudo o que o cliente quer, abrindo mão da
sua especialização e, com isso, empobrecendo a relação. No foco do cliente que
é nossa filosofia, as relações são feitas com base na cooperação, sob a ótica
do cliente. Em vez de ficarmos olhando para o cliente e tentando captar dele o
que ele quer, nós damos um giro de 180 graus e ficamos olhando para onde ele
está olhando.
Dessa forma, temos a chance de ver um panorama rico de
sugestões que ele não consegue necessariamente decodificar, porque não é
especialista, mas nós poderemos a partir daí extrair novas possibilidades de
produtos e serviços. Trabalhar efetivamente no foco do cliente exige uma
genuína empatia com os clientes.”
Então, com que foco pretende atuar?
No próximo post tratarei das diferenças entre Cliente
Interno e Cliente Externo.
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