CONSIDERAÇÕES SOBRE ELABORAÇÃO DE TRILHA DE APRENDIZADO EM LIDERANÇA E GESTÃO - Post 25 - Trilha de Aprendizagem em Liderança - Competências Complementares Adicionais: Clientes 1

Afinal, quem são os clientes, o que eles querem e como desejam ser tratados? As respostas a estas três questões tão simples quase sempre são complexas.

Clientes não são entidades abstratas que vivem nos discursos retóricos dos altos executivos ou nas cartas de valores das organizações.  Clientes são pessoas reais, que no dia a dia se mostram como consumidores dos produtos e serviços das organizações e que possuem necessidades e expectativas sobre os atributos e desempenhos que estes produtos e serviços possam apresentar.

Numa perspectiva histórica, desde que ocorreu a primeira transação entre duas pessoas, podemos dizer que surgiram as figuras de clientes e fornecedores. Desde esse evento primordial até os nossos dias estas relações se ampliaram e tornaram-se cada vez mais complexas, por conta da própria evolução da vida em sociedade.

Para ser sucinto e deixando muita história de lado, é preciso enfatizar um período que pode ser considerado como o marco inicial no ganho de importância do cliente nas relações com seus fornecedores. Ele ocorre por volta dos anos 50 do século passado nos Estados Unidos e foi conhecido como o movimento do “Consumerismo”. Buscava fazer valer os ‘direitos dos consumidores’ que, até então, não eram levados em conta pelos grandes fabricantes de produtos. Alguns anos depois (décadas de 70 e 80) a chamada ‘onda da qualidade’ começa no Japão e se espalha pelo mundo como uma resposta consistente dos setores industrial e de serviços à valorização dos clientes. 

Mas é no tema ‘qualidade’ que vamos encontrar as respostas para o significado e importância dos clientes nas organizações. Nesta perspectiva encontramos frequentemente, no modelo de competências das organizações, a descrição da Competência Foco do Cliente que, em geral, significa um conjunto de atributos e comportamentos requeridos para todos os profissionais da organização, que se relacionam com os clientes, tanto internos como externos. Podemos visualizar esta competência através de uma abordagem trimembrada de variáveis que são dinâmicas e interacionadas entre si. Elas permitem realizar o discurso e transformar as palavras em ações coerentes, concretas e mensuráveis que impactam o julgamento do cliente.

Enquanto crença, a competência deve ser entendida como um atributo estratégico da organização. Neste sentido, sempre será uma referência para a determinação das escolhas feitas no ambiente de negócios, criando diferenciação e conferindo-lhe uma identidade marcadamente distintiva em relação aos seus concorrentes.

Enquanto atitude, a competência deve ser percebida como uma orientação tática da organização, precedendo a ação. Como predisposição, permite que as pessoas foquem suas atenções naquilo em que a atenção do cliente está focada e, portanto, entendê-lo na perspectiva de sua evolução. Na realidade, a atitude determina o processo decisório individual e coletivo, que permite o atendimento excelente.

Enquanto ação ou comportamento, a competência deve ser expressa por um conjunto de atividades praticadas por cada um e por todos os profissionais da empresa, enquanto realizam suas funções, sejam elas direta ou indiretamente na presença do cliente. O comportamento é a tradução na prática do valor anunciado e da atitude consistente e coerente com ele. O comportamento é capaz de ser observado, mensurado e avaliado pelo cliente, no que diz respeito a sua satisfação e encantamento (qualidade percebida).

No próximo post vamos continuar falando de Clientes.